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車長星級服務評審管理暫行辦法

發布時間:2014/6/18   瀏覽次數:3643

第一章  總  則

    第一條  為加強公交安全服務質量管理,提高公交安全運行和服務水平,根據《城市公共汽電車客運服務GB/T22484—2008》、《許昌市城市公共汽電車客運管理辦法》、《許昌市區城市公共汽電車服務規范及考核辦法》以及行業部門等相關管理規定,制定本辦法。

    第二條  本辦法適用于公司所屬運營線路公交車駕駛員(下稱“車長”)的星級考評。包車服務、政府班車、夜班車、待崗培訓的車長暫不參與評定。

    第三條  認真踐行董事長“親情、安全、滿意”的公交服務指示精神,不斷提升公交服務水平和社會形象,以優秀形象讓公交成為市民出行之首選,將企業文化建設目標融入車長星級服務評審管理中,深入挖掘員工資質和潛能,提升員工的思想境界,提高員工的忠誠度、歸屬感和自律能力,激發員工的積極性、創造性和團結精神、奉獻精神,真正實現員工價值的升華與企業健康發展的有機統一。

    第四條  運營服務是公司的中心任務,優質服務是公司的核心價值。車長是承擔公司的中心任務、體現公司品牌、創造公司核心價值、實現乘客出行需求滿意的流程終端和關鍵崗位。本辦法將這一關鍵崗位的人員、裝備、技術、行為、規范和制度進行有效管理,屬本公司公交優秀全息管理體系的一個組成部分,并為精品線路、品牌車組的創建和評價奠定基礎。

    第五條  本辦法將社會需求、公司目標和員工成長有機結合,建立共同發展的平臺、健全激勵機制、以管理創新推進品牌建設。

    第六條  本辦法的評價標準,貫徹國家、行業有關標準、規范的要求。

    第七條 本辦法所稱車長星級考核,是指公司對所屬公交車駕駛員在每月1日起至當月底的一個月度考評周期內的安全運行、服務質量、運營趟次、違章違紀、運行秩序、車容車貌、儀容儀表、車輛設施設備以及職業規范等各方面進行的綜合考核。

    第八條  考核遵循公平、公開、公正,依次遞進的原則。

    第九條  駕駛員星級分為一至五個星級,五星級為最高星級,一星級為最低星級。

    第十條 各星級評定只限月度評定周期內有效。

第二章  組織領導

    第十一條  成立公司車長星級評審工作領導小組

組  長:總經理

副組長:副總經理

成  員:各部門負責人

領導小組下設星級考評管理工作辦公室(以下簡稱公司考評辦)。

考評辦工作任務:

1、負責本辦法的制定、修訂和版本升級。

2、負責對本辦法的宣傳、貫徹。

3、監督本辦法實施情況。

4、負責車長星級檢查記錄表等表格的設計和檢查記錄的匯總。

5、協調業務處室對車長激勵工資部分進行核定。

6、辦理本辦法的日常工作,嚴格保管基層上報各類資料,建立車長星級評審檔案。

第三章  車長星級服務評價標準

    第十二條  星級標準

    ☆一星級

    1、愛企愛崗,積極參加公司和部門業務學習、嚴格遵守勞動紀律,認真履行車長崗位職責。

2、按要求著裝、擺放工號、規范宣傳。

3、無投訴及曝光、無違章行車、當月發生損失在2000元以內的次責和無同等及以上責任事故。

4、完成規定趟次的80%以上。

5、車內外衛生整潔度達到70—74分標準。

    ☆☆二星級

1、達到一星級標準,當月發生事故承擔次要責任且損失在1000元以內和無同等及以上責任事故。

2、文明服務、熱情待客,主動照顧老、弱、病、殘、孕及抱小孩的乘客,積極營造溫馨車廂。

3、維護車廂、線路秩序、積極動員疏導。

4、車內外衛生整潔度達到75—84分標準。

5、完成規定趟次的90%以上。

6、熟知安全服務操作規程,熟悉本線路站點換乘。

    ☆☆☆三星級

1、達到二星級標準,無責任事故。

2、認真踐行“親情、安全、滿意”的服務理念,勤學好用,鉆研業務,具備較高服務水平。

3、無人為因素導致的車輛中途拋錨的故障停車。

4、車內外衛生整潔度達到85—89分標準。

5、完成規定趟次的100%。

6、熟悉本運營部線路情況。

    ☆☆☆☆四星級

1、達到三星級標準。

2、對企業忠誠,有強烈的團隊協作精神及集體榮譽感,執行力強,高度自律。

3、首站站立,使用“您好,歡迎乘坐”問候語。

4、車內外衛生整潔度達到90—95分標準。

5、熟知本公司所屬線路基本情況。

    ☆☆☆☆☆五星級

1、達到四星級標準。

2、工作業績突出,或當月在省、市主流媒體、行業報刊上有正面報道。

3、業務精湛、樂于奉獻,關心精品線路建設,發揮模范帶頭作用,積極維護線路的秩序、團結、業績,在本線路員工評價中滿意度高。

4、車內外衛生整潔度達到95分以上標準。

5、熟知本市公交線路情況(含長短途客運換乘)及公司IC卡業務辦理流程及服務網點。

第四章  申報、檢查、評審程序

第十三條  車長星級申報、檢查、評審及要求

(一)星級月初申報,原未得星級者,從一星級申報(公司第一次評審可以按照當月實際綜合情況評定不同星級);上月被評為星級者,方能申報高一級星級。各星級申報每月6日前完成,申報名單原件各運營部留存備查。

運營部對所屬的每位車長和每臺運營車輛的運行服務狀況,包括日期、發車正點率、運行時間、完成運營計劃任務、安全、車輛技術和服務狀況、客運量、乘客意見等須有全面記錄,如實填報。

(二)運營部對所屬車長和運營車輛,每月隨機檢查不得少于2次,檢查覆蓋率達到100%。檢查情況由運營部負責人簽字。對運營計劃任務(趟次)的考核指標,各運營部每月在星級車長報表中注明。

(三)每月20日前組織對申報人員進行業務考核。

(四)每月10日前后,對車長上月實際工作情況及擬定星級分線路予以公示,公示時間不少于2天 。

(五)一至三星級車長的評定,由公司考評辦按照星級考核標準匯總內容檢查、考核、認定;四星級、五星級的評定,由公司車長星級評審工作領導小組進行業務考核指標核查及評價。

(六)每月6日前,辦公室、安全處、運營部、維修車間、稽查處、監控中心、財務部將涉及星級評審的文字資料報公司考評辦。

(七)考評依據

1、考勤表

2、生產任務完成情況

3、車內服務設施檢查表

4、車廂服務檢查表

5、行車違章檢查登記表

6、投訴及媒體曝光登記表

7、線路運行表、行車路單

8、車輛整潔檢查表

9、GPS操作監控登記表

10、業務測試成績

11、車輛日常維護記錄

公司各業務處室每次檢查必須如實記錄,建立臺賬,作為考評依據。檢查人員在檢查記錄表上簽字。

第十四條  公司檢查、審核及要求

公司業務處室按星級標準內容、責任分工,承擔相應檢查責任,檢查情況及時反饋到公司考評辦。

1、服務質量:由公司辦公室牽頭負責考核、報送結果;運營部、稽查處、監控中心參與查實。

依據上級部門批轉投訴、曝光件和《公司投訴及媒體曝光登記表》所載內容,及時諸事核實、甄別到具體車長。確屬車長責任,視為有效投訴,取消當車車長當月星級評定資格。

2、安全運行:由公司安全處負責考核、報送結果。交通事故責任劃分以公司事故評定小組的認定為準。

當月發生交通事故承擔次要責任且損失在1000元以內的車長,不能參與三星及以上星級評定;當月發生交通事故承擔次要責任且損失在1001-2000元的車長,不能參與二星及以上星級評定;當月發生損失在2000元以上的次責、同責、主責、全責交通事故的車長,取消當月星級評定資格;發生事故車長的安全獎按責任同比例減扣;交通事故的經濟追償按照公司《行車運營安全管理規定及事故處理規定》(許公交字【2013】1號)的規定執行。

3、運營秩序:由運營部、監控中心負責考核、報送結果。

運營部現場調度員主要負責GPS智能調度未正式啟用的線路車輛的正點率。現場調度員每日將非客觀因素發生的車輛不正點(按照公司《運營管理辦法》的相關規定判定)報線路長,線路長每周匯總后報運營部負責人。

GPS智能監控中心主要負責正式啟用GPS智能調度的線路車輛的正點率的數據報送。

車長有一次及以上拒絕執行現場調度員和GPS智能監控中心調度指令的,取消當月星級評定資格。

當月正點率100%,可參與五星級車長評定;

當月累計一次不正點的,可參與四星級車長評定;

當月累計兩次不正點的,可參與三星級車長評定;

當月累計三次不正點的,可參與二星級車長評定;

當月累計四次不正點的,可參與一星級車長評定;

當月累計五次及以上不正點的,取消星級車長評定資格。

運營途中出現非客觀因素發生的“連連車”現象,每發生一次對責任車長按照不正點一次考核,該項由稽查處、監控中心負責。

4、運營趟次:由運營部、監控中心負責考核、報送結果。

運營部現場調度員主要負責GPS智能調度未正式啟用的線路車輛的日實際運營趟次核計。運營部統計員每月二日向考評辦報送上月每位車長的月實際運營趟次。

GPS智能監控中心主要負責正式啟用GPS智能調度的線路車輛的月實際累計趟次數據報送(如因車長的操作不正確造成智能監控設備未正常使用,致使趟次記錄不正確、運營時間未記錄影響星級評定的,責任由當班車長承擔)。

運營部根據季節的不同和上級部門、公司要求下達每條線路月計劃趟次的指標(日計劃趟次×26天,每年二月份除外)。完成規定趟次低于80%的,取消當月星級評定資格;車長當月實際出勤少于21天的,按基本工資的實際出勤天數發放工資;車長當月實際出勤在21—25天的,按基本工資的實際出勤天數加相應的安全獎發放工資。

因局部堵車、事故和修車等因素造成日均趟次無法完成的,車長可按照本人意愿由線路長在當月安排合適時間把趟次補上。

因城區大面積堵車造成十條以上線路車輛日均趟次無法完成的,由運營部上報公司車長星級評審工作領導小組研究決定當日趟次的計算。

5、車容車貌:由稽查處負責考核、報送結果,考評辦抽查。

按照《城市公共汽電車客運服務GB/T22484—2008》附錄E“服務質量檢查項目”表E.1《車輛整潔檢查表》的項目和分值,稽查處每月分兩次逐車據實打分,平時由稽查處、考評辦抽查打分,多次的合計分數除以打分次數即為當月車輛整潔度的最終得分。低于70分的,取消當月星級評定資格。

6、車輛設施設備:由運營部、維修車間負責考核、報送結果。

車長負責對車輛“一日三檢”。早上發車前檢查車況,填寫《車輛日常維護記錄》和《行車日志》;運營中檢查車況,排除隱患;收車后檢查車況,及時報修。

運營部長、線路長抽查車長《車輛日常維護記錄》和《行車日志》填寫情況,月累計兩次未進行車檢或未及時填寫的,取消車長當月星級評定資格。

維修車間對故障車輛維修時,經鑒定屬于因冷卻水(防凍液)、機油缺失導致發動機故障和雙輪爆胎的,取消車長當月星級評定資格。

7、客運量:由財務部負責考核、報送結果。

非季節性原因,當月單條運營線路客運量低于上月客運量10%的,整條線路車長星級普降一級。

8、違章違紀:由稽查處、監控中心、運營部負責考核、報送結果,考評辦抽查。

有下列情形之一的,取消車長當月星級評定資格:

⑴不監督投幣、刷卡;        ⑵惡語傷人;

⑶私自改道行駛;            ⑷車內吸煙;

⑸開車閑談;                ⑹開車手持接打手機,接打與工作無關電話;           

⑺擅自離崗;                ⑻闖紅燈;           

⑼甩(越)站;              ⑽野蠻駕駛;  

⑾被行業主管部門以及新聞媒體通報批評、曝光;    

⑿有其他嚴重違法、違章、違紀行為的。

9、儀容儀表:由稽查處負責考核、報送結果,考評辦抽查。

車長工作期間按照規定規范著工裝。不規范著裝一次處罰50元,第二次取消車長當月星級評定資格;不著裝一次,取消車長當月星級評定資格。

第五章  激勵與約束

第十五條  激勵措施:實行星級獎金制。

1、標準

一星級月度200元;

二星級月度300元+一星獎金;

三星級月度400元+一星獎金+二星獎金;

四星級月度500元+一星獎金+二星獎金+三星獎金;

五星級月度600元+一星獎金+二星獎金+三星獎金+四星獎金;

2、兌現

由公司人力資源部按月對考評辦和公司車長星級評審工作領導小組考核指標核查及評價結果對車長激勵工資部分進行兌現。

3、延伸獎勵

(1)車長掛星上崗。

(2)隨車長素質的提高,星級級別將逐步提高。

(3)連續12個月都達到三星級以上標準的車長,擇優推薦參與“行業標兵”等先進評選;達到五星級的,評為“公司勞模”。

(4)車長上星率是創建精品線路、品牌車組的重要標準。

(5)車長得星情況是評選標兵、選拔管理干部的重要參考。

(6)在各線路調度點建立車長星級榜。

(7)總結推廣星級車長的先進事跡和典型經驗,通過《瑞貝卡人》報和新聞媒體進行宣傳,培育“創優爭先”精神,弘揚先進文化,推進“品牌”建設。

第十六條  約束措施

1、未進星級的不能獲得公司《運營管理辦法》第十二條規定的年度獎金。

2、連續六個月未進星級的,各運營部要進行重點培訓。

3、車長未按規范標準執行,按照公司《運營管理辦法》和《稽查管理規定》的有關規定處理。

4、為保證車長工作質量評定的真實性、嚴肅性、公司考評辦將對星級評定各參與部門考評情況進行檢查,將工作效率、臺賬建立、復審合格率等列入2014服務管理指標考核。

第六章  動態管理

第十七條  星級車長考評加星標準。

1.好人好事經乘客來信、送錦旗表揚并經考評辦核實的,次月加一個計分,半年內累計兩次及以上的,增加一個星級;四星級(含)以上不再加星。

2.拾金不昧(價值在30元以上)交還失主或交公,并在公司辦公室登記備案,每件次加一個計分,半年內累計兩次及以上的,增加一個星級;拾金不昧(價值在500元以上)交還失主或交公,并在公司辦公室登記備案,同時送錦旗表揚并經考評辦核實的,季度內增加一個星級;四星級(含)以上不再加星。

3.被評為集團公司年度先進個人的,增加一個星級;被評為市級以上先進個人的,增加一個星級(五星為上限)。 

4.市級新聞媒體表揚報道的,次月增加一個星級。

5.在公司、集團公司開展的各類比賽活動中獲得第一名的增加一個星級。

6、在交通局等上級部門開展的各類比賽活動中獲得第一名的增加一個星級(五星為上限)。

7、集團公司和市級團體性質比賽獲前三名的,增加一個星級。

第十八條  星級車長考評降星標準。

1.車輛各類設施設備齊全有效。有缺失或損壞及無效有一件的,下降一個星級。

2.違反相關安全法規及相關安全管理規章制度有一項的,下降一個星級。

3.各項安全目標責任落實。未落實安全目標責任的,有一項下降一個星級。

4.存在事故隱患或事故隱患整改不及時,不按時參加例保例檢、季檢、二級維護和年審審驗等有一項的,下降一個星級。

5.積極參加各項安全、服務等學習和培訓以及其他安全生產公益性活動,有缺席的下降一個星級。

6.擅自停運下降一個星級。

7.未經批準將營運車輛交給非本運營部車長駕駛的,下降一個星級。

第十九條  已知因事故、有效投訴、違章違紀等原因喪失星級評定資格的車長有下列情形之一的取消下個月度星級評定資格;運營部、稽查處和考評辦將對其重點監控,并按照公司《運營管理辦法》和《稽查管理規定》予以處罰;情節嚴重的給予待崗處分;情節特別嚴重的,開除。

1、一個月度內累計兩次車內外衛生檢查低于70分;

2、一個月度內累計發生兩次有效投訴;

3、一個月度內累計兩次責任事故;

4、一個月度內累計出現六次非客觀因素的不正點運營;

5、一個月度內累計出現兩次上述違章違紀行為。

第二十條  車長星級服務實行申報評審制。每月申報一次,評審一次,按標準評定,隨實績浮動。

第二十一條  星級服務標準中任一項不達標,不得參加本星級評定。

第二十二條  公司組織的檢查結果,以最低分作為評定參考指標。

第二十三條  車長不申報星級視為其自動放棄當月星級參評資格。

第二十四條  業務考核實行10分制,8分為合格。測試不合格者,取消其星級獎勵。

第二十五條   達到四星級標準,車長在車廂服務、安全生產、車廂文化等方面有特色工作舉措,效果明顯的,本人可提出申請,經運營部、考評辦驗收評定合格后可列入五星級候選。

第二十六條  車長遵守勞動紀律,但當月有公假、公差的,星級按實績評定。

第七章  具體要求

第二十七條   運營部責任及要求

1、傳達貫徹公司關于車長星級評定工作的各項方針政策。

2、制定本運營部車長星級評審管理實施辦法。

3、按照評定標準和要求,對車長工作質量進行檢查,負責組織培訓,做到制度化、經常化。

4、組織各星級候選車長業務考試。

5、對各星級候選車長上報材料進行審核、評定。

6、按公司要求上報相關材料。

7、對線路管理工作開展檢查、監督和考核。

8、負責落實激勵約束措施。

9、每月開展并上報服務質量分析。

10、負責辦理車長星級申報評審的日常工作,建立服務管理及各類檢查臺賬。

第二十八條  線路長責任及要求

1、傳達貫徹公司關于車長星級評定工作的各項方針政策。

2、負責建立車長和運營車輛的檢查日志。

3、按照評定標準和要求,對車長工作質量進行日常檢查。

4、記錄車長日常服務、遵章情況。

5、組織車長星級申報并進行初步審核。

6、按上級要求上報材料。

7、每月開展并上報服務質量分析。

第八章  附  則

第二十九條  星級考評相關部門和人員必須按要求及時、準確提供真實的考評資料、數據。不提供或不如實提供的,一年內工資不上漲;弄虛作假的或放任違章違規行為的,給予責任人待崗處分,情節嚴重的除名。

第三十條  根據本辦法實施情況,由公司考評辦搜集反饋意見,2014年底提出修訂方案。

第三十一條  本辦法自2014年1月執行。

 

 

   

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