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公交服務質量稽查管理規定

發布時間:2014/6/18   瀏覽次數:5880
關于修訂《稽查標準化管理辦法(試行)》的說明
原《稽查管理辦法》是2012年12月1日開始執行的,這次修訂作了一定的調整:
1、更名為《公交服務質量稽查管理規定》,辦法變成了規定。“規定”重在強制約束性,“辦法”重在可操作性。既然是全公司人員都必須遵守的,故而叫“規定”更合適。
2、相對收窄了原辦法中稽查的權限。
一般公交企業稽查的職能是查處公交運營中的違規違紀、糾正不規范行為和對運營服務質量投訴的查實處理。職能部門人員違紀由其主管負責處罰,主管失職由其上一級領導處罰等,對貪污腐敗等重大問題由多部門組成的聯合調查組調查處理。
大型公交企業稽查的職能仍然是查處公交運營中的違規違紀、糾正不規范行為和對運營服務質量投訴的查實處理。黨委下設的紀委和監察處負責查處各職能部門或人員的違規違紀、貪污腐敗等問題。
本次修訂把稽查的職能定位于“公司服務質量檢查稽查管理和經特別授權對職能部門和人員的稽查”,兼顧了原辦法的規定,公司需要時可特別授權稽查處對非運營部門違規違紀的查處。
3、擴充了懲處的項目,由原三項二十七小項,擴充為四項四十八小項,幾乎涵蓋了運營服務中所有可能發生的違規違紀和不規范行為。
仍有未料和不妥之處,請領導指正。
 
公交服務質量稽查管理規定
(2013年3月修訂)
第一章  總  則
第一條 為加強公司內部管理,規范服務,保證政令暢通,維護工作紀律,提高業務水平和管理能力,根據國家有關法律、法規以及公司有關規章制度,制定《公交服務質量稽查管理規定》。        
第二條 稽查工作遵循以事實為依據,以法律、法規和公司各項規章制度為準則,對違規違紀問題實施處罰。處罰必須與違規行為的事實、性質、情節、以及造成危害的影響相適應。
第三條 稽查工作堅持“監督、教育、保護、懲處”的基本原則。
第四條 對違規問題的處理遵循公正、公平、公開原則。
第五條 在對違規違紀行為的處罰上公司全體員工人人平等。
第六條  本制度適用于公司服務質量稽查管理和經特別授權對職能部門和人員的稽查。
第二章 稽查部門職責及要求
第七條 稽查部門職責:
(一) 認真貫徹執行黨的路線、方針、政策和國家有關法律、法規及公司各項規章制度。
(二)做好有關法律、法規、政策和公司規章制度的宣傳工作,增強全體員工的遵紀守法意識。
(三)制定公司內部稽查工作制度和違規違紀人員的處罰規定。
(四)受理對公司所屬部門以及公司員工違規違紀問題的投訴、檢舉、控告。對領導批示件、96520交通熱線轉接件、媒體曝光件、群眾來訪件、公司服務熱線接訴件等限時查處,對需要回復案件的查處結果轉辦公室回復來件機關或當事人。
(五)經授權按照程序調查處理公司所屬部門及人員的違規違紀問題。
(六)負責對公司職能部門做出的違規違紀處罰案件申訴的復核。
(七)按照公司《運營管理辦法(試行)》的規定對公交運營情況的檢查和處罰。
第八條  稽查人員的工作要求:
(一)掌握公交服務工作內容和要求,熟練應用公司管理規定和公交業務管理知識;工作中堅持以“預防為主,查處為輔”的工作指導思想。
(二)開展稽查工作必須攜帶上崗證并至少兩人在場,實事求是做好記錄,做到相關人員簽名齊全
(三)團結協作,堅持原則,不徇私情。
(四)不接受有利害關系人員請客、送禮等
(五)服從安排,認真履行崗位職責。
(六)在稽查中發現重大違規違紀行為必須及時上報。
(七)在處理過程中不得隨意公開違紀情況和處理意見。
(八)辦理的事項與稽查本人或本人的近親屬有利害關系的,應當回避。
第九條  稽查人員必須遵守國家法律、法規、政策和公司各項規章制度,做到秉公執紀、按章辦事、清正廉潔、保守秘密。
第三章  稽查程序
第十條 稽查方式
稽查可采取集中檢查、重點抽查、突擊檢查、節假日及早晚密集檢查、站點檢查、跟車隨查等全方位立體稽查,明查與暗訪、現場和非現場結合的方式。必要時可會同公司相關部門開展聯合稽查,被稽查的部門或個人應主動配合稽查工作。
第十一條 稽查的調查取證
稽查人員依違規違紀線索或根據員工舉報,在上級的指導下,全面搜集證據,聽取被調查對象的陳述和申辯,必要時會同相關部門聯合調查,調查時應做好談話筆錄,有條件時留存音像資料。調查結束后寫出詳細的調查報告。
第十二條 稽查結果的提交和送達
   稽查部門現場發現和經過調查認定違規違紀事實存在的,應根據有關規定迅速做出處罰(一般違規違紀事件應定期交人力資源部,重大違規事件應迅速將處理意見上報公司總經理辦公會議審批),并按程序將處罰結果及時送達被處罰對象。
第十三條  被處罰部門或個人對處理決定不服的,可以自決定下發次日起五個工作日內向公司稽查部門提出申訴,稽查部門應當自收到申訴之日起五日內做出復查決定;對復查決定仍不服的,可以自收到復查決定之日起三日內向公司總經理辦公會議申請復核,應當自收到復核申請之日十五日內做出復核決定。申訴、復核期間,不停止原處罰決定的執行。
第十四條 對違規違紀事件處理結束后及時將有關資料整理歸檔。
第四章 稽查的權限
第十五條  稽查部門履行職責,有權采取下列措施:
(一)要求被稽查的部門和人員提供與稽查事項相關的材料,進行查閱或予以復制。
(二)要求被稽查的部門和人員就稽查事項涉及的問題作出實事求是的解釋和說明。
(三)責令被稽查的部門和人員停止違反公司規章制度的行為。
第十六條 稽查部門在調查員工舉報或違規違紀問題時,可以根據實際情況采取下列措施:
(一)暫予扣留、封存可以證明與違規違紀行為有關的文件、資料、帳目及其他相關材料。
(二)責令有關違規違紀嫌疑的人員在指定的時間、地點就調查事項涉及的問題作出實事求是的解釋和說明。
(三)建議有關部門暫停有嚴重違規違紀嫌疑人員或不如實向稽查部門提供真實情況的人員的工作。
第十七條 稽查部門根據調查結果,遇有下列情形之一的,可以提出稽查建議:
(一)錄用、任免、獎懲決定明顯不適當,應予以糾正的。
(二)給公司利益和員工合法權益造成損害,需要采取補救措施的。
(三)其他需要提出稽查建議的。
第十八條  稽查部門提出的稽查建議,經公司有關領導批準后,部門及其他人員無正當理由的,應當采納。
第十九條 有關部門和人員應當自收到稽查建議之日起十五日內將稽查建議采納情況回復稽查部門。
第二十條  在調查過程中,有人證、物證或其他合法證據足以證明被調查人存在違規違紀事實,被調查人不予承認的,稽查部門可以認定被調查人違規違紀事實存在。
第五章  稽查人員日常稽查工作內容
第二十一條  公交服務質量稽查內容
(一)運行方面查:
1、人員到位情況;
2、到站不停、無正當理由拒載、中途逐客
3、追車、壓車、連連車;
4、是否規范停靠站;
5、是否按規定上下車;
6、車壞,是否按規定轉人;
7、是否按規定線路運行;
8、是否按規定時間發車、收車或按照現場調度的指令發車。
(二)安全方面查:
1、超速行駛、強行超車、亂停亂放;
2、私自將車交與他人駕駛;
3、開車時使用手機或其它電子設備;
4、駕車時與人閑談;
5、是否拔掉點火開關鑰匙;
6、滅火器及消防安全錘是否齊全有效,位置擺放得當
(三)衛生方面查:
發車點環境衛生,車內外的衛生
(四)服務方面查:
1、規范用語的使用和服務忌語的禁用;
 2、有問必答,耐心解釋;
3、駕駛員的四主動(主動服務、主動監督投幣、主動搞衛生、主動觀察);
4、嚴禁車內吸煙、飲食
5、是否按規定著裝及佩帶上崗證;
6、其他違規行為
(五)、對領導批示件、96520交通熱線轉接件、媒體曝光件、群眾來訪件、公司服務熱線接訴件的調查和按權限處理。
章 稽查在運行中對部違章鑒別與認定辦法
二十二條 服務工作檢查標準的部說明
(一)上崗證、工作服穿戴方面:
1、上崗證佩帶必須按公司規定位置佩帶或放置,掛在其他地方均視為未戴上崗證;
2、因上崗證損壞、遺失等其他原因,當班必須報告,下班應及時補辦,補辦期內(7天)不作違章統計;
3、工作服掛在駕駛椅上,或放在駕駛區域的其它地方均視為未穿工作服; 
4、因途中修車、事故等其他原因弄臟了工作服或工作服丟失,應及時報告,當班不作違章統計
(二)車輛發生故障,按規定疏導乘客方面:
1、車輛發生故障(事故)無法繼續前行時,員應積極想辦法乘客免費轉乘后面同線路的車提醒乘客注意安全;
2、高峰時后車已超員無法轉運時,駕駛員應立即打電話報告調度,及時派車轉運乘客。
3、同線路或其他線路相同方向運行的駕駛員發現前車出現故障或事故時,應主動停車詢問,并不得拒絕轉運乘客,不準要求乘客重新投幣、刷卡
4、凡駕員未按前三條規定進行宣傳和引導的,按不積極疏導乘客處理。
運營方面:
1、以下情形按故意加大或縮小行車間距,同線路故意追車規范考核
1、正常營運時,駕駛員未做到按線路規定的運行時間進出站,出現提前進站、晚點進站或提前出站、晚點出(調度現場指揮的不予計入)
2、前車無晚點記錄,后車故意不拉客或無特殊原因緊跟前車運行;(一出現2次以上情況)。
3、以下情況不作違章統計:
車輛發生故障,事故或車內發生乘務、治安糾紛等原因或因特殊情況出現路障、路堵、繞道運行查證屬實的;
回場修車、加油(氣)或執行包車任務完后從途中進入該線路運行的車。
2、以下情形按私自變更收、發時間,私自改變線路和站點規范考核
1、首末班車私自變更收、發時間;
2、運行中加油(氣)、洗車等不經同意,返回后又不主動報告,按私自改變線路和站點處理。
3、以下情形按不服從營運調度安排規范考核
1)、駕駛員拒絕調度時間安排;
2、因生產需要,無正當理由拒絕頂班、加班者
4、以下情形按停靠站臺不規范考核
始發站不按固定位置上人發車,前車未發時,后車開門上客;待班車不按規定地點停放影響正班運行;途中停靠站點不規范(距離路邊道牙超過50公分、斜停上下客、兩臺公交車并排停車靠路中間著)
)以下情形按不配合修理工作規范考核
1、營運車輛在運行過程中發生故障,必須立即向調度報告,按隊長意見修車,不準擅自將車開回公司修理廠,違者按不配合修理工作處理。
2、車輛報修前應對報修項目進行認真的檢查判斷,如因檢查不細錯報、漏報按不配合修理工作處理。
3、車輛修理后應認真對修理質量進行檢查,對修理質量保證有懷疑的應向修理人員或檢驗人員提出,未做到按不配合修理工作處理。
第七章  獎  懲   
第二十三條 有下列行為的,稽查部門和相關職能部門推薦,公司給予獎勵:
(一)舉報公司所屬部門或干部職工有違規違紀行為,經查證與事實相符者,公司對舉報人進行獎勵。
(二)全年全勤、有效節能,無與乘客糾紛、無責任事故對個人獎勵。
(三)對公司做出特殊貢獻、在工作中表現特別優秀的、成績突出的員工由各部門申報材料,公司將在每一季度末公示其材料,統一進行表彰,并給予一定獎勵;好人好事在《瑞貝卡報》和公司內部通報表揚。
第二十四條 有下列行為的,由稽查部門或職能部門給予處罰:
(一)處罰分為行政處罰和經濟處罰。行政處罰和經濟處罰可以單處,也可并處。觸犯法律構成犯罪的,移交司法機關處理。
經濟處罰以元為單位,應一次性罰沒,不得重復處罰。對被處罰當事人的罰沒款項從當月工資中扣除。
行政處罰分為通報批評、待崗學習、解除勞動合同。待崗學習以天為單位,為七天以上十五天以下。待崗學習期間只發給本人基本工資。    
(二) 對違規違紀人員給予處罰的,應開具《違紀處理通知單》,違紀人員或違紀部門負責人應在《違紀處理通知單》存根欄內簽署意見。
第二十五條  處罰實行連帶責任
一個月之內稽查部門對某一職能部門所管理的人、物、事的違規違紀行為查證屬實三起(不含職能部門作出的處罰決定)以上的,除對當事人處罰外,該職能部門負責人也要承擔管理失職連帶責任,稽查部門將依據違規違紀事實、性質、情節、以及造成危害的影響,對該負責人給予處罰。
第二十六條 處罰項目
(一)衛生方面:
1、整車外表:清潔衛生,無塵附污跡,車體廣告規范,無隨意張貼小廣告。
2、玻璃清潔明亮,無積垢、水痕
3、座位、靠背、扶手清潔,衛生潔具放在指定地方。
4、車廂地板、垃圾桶、車門踏板清潔,無積泥和臟物、無蚊蠅、無異味;到終點后及時打掃按地點傾倒,不得留存和拋灑垃圾
5、車門及門泵箱無油跡,滲漏和污垢。
6、車廂裙板、內頂棚、天窗板清潔無積垢,車廂內無亂貼小廣告
7、駕駛室和工作臺無臟物、油污、雜物(茶杯、手套、抹布、報紙等)
8、車輪無泥土、油垢。
9、駕駛員個人物品必須整理整齊。
整車外表不合格罰駕駛員30元;其他項合并處罰,有1—2項不合格,通報批評,三項以上(含三項)不合格罰款30元,一月內累計兩次有三項以上不合格除通報批評外并處50元罰款。
(二)紀律方面:
1、在日常工作中,公司人員煽動停運或有意串聯其他職工違反公司政策、制度行為的,對組織、煽動者予以開除。
2、無故遲到、早退、脫崗和曠工(含請假未獲批準)的,按公司具體規定處罰。
3、不服從管理、有令不行者,違者罰款200元;情節嚴重者待崗學習。
4、公司人員必須按規定著裝及佩戴上崗標牌,違反者的,除通報批評外每次罰款50元;一個月累計違反三次以上的,扣發當月獎金。駕駛員工作期間不準坦胸敞懷、穿拖鞋、涼鞋、高跟鞋、赤足,男駕駛員下顎不準留胡須,女駕駛員不得濃妝艷抹、佩戴夸張首飾。每發現一項處罰20元,需從新著裝上崗,耽誤時間按脫班處理。
5、駕駛員私自與乘客換錢和接拿乘客投幣款的第一次處以500元罰款,第二次罰款1000元并予以除名,有證據證明駕駛員把票款據為己有的,無論涉及金額大小一律罰款1000元、扣除當月工資、除名;情節嚴重的報司法機關進一步處理。
6、凡在工作之余把車廂當休息室,隨意開啟空調及車內設施的,每次扣罰50元。
7、駕駛員、調度員應按時參加公司和職能部門組織召開的安全例會、業務培訓會,總結經驗、吸取教訓、分析原因、加強學習,做到警鐘長鳴。對參會遲到者罰款20元,無故不到者罰款50元。
8、對投訴情況查證屬實的,對當事人罰款50元,情節嚴重者,待崗培訓;新聞媒體曝光造成嚴重影響者,罰款300-500元并解除勞動合同。
9、公司員工存在無中生有、捏造事實、造謠惑眾、惡意誹謗他人的言行的,罰款50-100元;
10、違紀人員相互串通、包庇掩蓋的,對檢舉人、揭發人進行打擊報復的,罰款100元,情節嚴重的,待崗學習。
11、嚴禁公司人員(含駕駛員、稽查、調度等人員)在車廂內吸煙,違者罰款20元。
(三)運營方面:
1、因道路施工或交通堵車確需臨時就近繞行的必須報告,獲得批準后實施。駕駛員擅自改變行車路線,每次罰款100元;對私自換車、調班、合班的,對當事雙方每人次罰款100元。
2、車不停穩不準開門上下客,車門不關好不準起步,違者每次處罰30元。
3、正常營運時,駕駛員未做到按線路規定的運行時間進出站,出現無正當理由提前進站、提前出站、晚點出超過兩分鐘的,每分鐘罰款10元;晚點進站的,三分鐘之內不予處罰,晚點35分鐘(含)罰款10元;非嚴重堵車(有同線路后續兩臺車證明)晚點超過5分鐘以上按缺邊處理,缺一個邊罰款30元。脫班一次罰款60元。(調度現場指揮的不予計入)
前車無晚點記錄,后車一出現2次故意不拉客或無特殊原因緊跟前車運行的,罰款30元
4、不服從現場調度人員指揮及時發車的每次罰款30元;有頂撞現象的罰100元。
5、始發站不按固定位置上人發車前車未發時,后車開門上客待班車不按規定地點停放、車門打開、鑰匙不拔的,對當事駕駛員罰款10元。
6、車輛運行中發生的各種運行事故,不論事情大小必須及時向部門領導匯報,違者罰款50元。
7、調度員不秉公辦事、不如實填寫行車路單、弄虛作假的罰款30元。8、駕駛員帶人在車上跟車、打鬧、玩耍的罰款10元。
9、車輛到點不上位不發車,當班調度不督促發車、又不上報的罰調度員10元。 
10、駕駛員、調度員工作中不使用文明用語,對乘客說粗話、臟話影響公司形象的,罰款50元。
11、駕駛員應保證投幣機上層無錢幣殘留,違者罰款20元(投幣機有問題除外)。
12、終點站當班調度員應及時檢查投幣機有無異常現象,不檢查投幣機情況和發現異常不報告的罰款20元。
13、公司人員發生與乘客爭吵的罰50元,打罵的罰款100元;當事人還要向乘客賠禮道歉,情節嚴重者待崗學習;觸犯法律者移交司法機關處理。
14、駕駛員對乘客隨身大件物品問詢、檢查,嚴禁“三品”上車。發現乘客攜帶易燃、易爆、危險品上車不制止者,罰款100元,造成不良后果的,由當班駕駛員承擔所有法律責任。
15、駕駛員在行車途中閑聊、接打手持電話、飲食者扣罰20元。
16、車輛上位駕駛員不在車上監督乘客投幣刷卡或途中不監督乘客投幣刷卡的,每項罰款20元。
17、駕駛員早晨出車前不按規定檢查車輛,打車就走的,罰款20元,并警告一次;超過三次待崗。
18、司機必須每天認真填寫《行車日志》,違者每缺一天罰款20元。
19、車輛發生故障(事故)無法繼續前行,積極想辦法乘客免費轉乘后面同線路;或后續車輛無正當理由拒絕轉乘及要求乘客重新投幣刷卡的,罰款100元。被管理部門督查的,當事人承擔一切后果。
20、對到站不停、站點范圍外停車上下客、無正當理由拒載乘客、中途逐客行為之一的,罰款100元;被管理部門督查的,當事人承擔一切后果。
(四)、其它方面
1、車輛每運行10000公里上報領導并進行車輛維護,維護保養期間司機必須在場,違者罰款50元。
運行車輛發生故障確需修理的,經隊長批準后返廠維修,司機必須在場,配合維修人員查明原因不漏修,經鑒定若屬于人為原因導致車輛故障的,對當班駕駛員罰款200元,并承擔配件費和工時費;情節嚴重者,罰款500元,開除。
2、公司檢查發現運營車輛電瓶缺電解液、電解液超過加注標準或電瓶臟的,對當班駕駛員罰款50元。
3、方向機因打死角轉向引起液壓管爆裂的,損失由當事人承擔。
4、公司管理人員有以權謀私、損公肥私、故意刁難、打擊報復等行為的,公司任何人員可直接向總經理報告。查證屬實的,舉報人可獲得特別獎勵,當事人將受到降職、降級、調離、待崗、除名處分;查證屬故意捏造的,舉報人也將受到相應的處分。
5、當月發生有責任事故兩次以上的待崗學習。(停發工資和一切福利待遇)
6、私自動用車輛包車罰款500元,所收費用上繳,肇事的后果自負,情節嚴重的開除。包車不按規定收費的自掏腰包補齊。
7、駕駛員在工作中,服務質量考核不達標或因服務質量考核不合格,待崗停發工資。
8、因違章駕駛造成交通事故發生后的損失除保險公司賠償外,免賠部分由駕駛員和公司按責任按比例承擔。
9、非緊急情況私自移動交通事故現場,偽造事故現場,隱瞞事故真相和逃逸的,造成的后果由責任人全部承擔。
10、若因車輛帶病行駛和不規范操作造成車輛機件早期損壞,由本人承擔修理和材料費用的50%。
11、如因駕駛員未帶齊證件和違規行車造成的扣車、扣證、罰款,一律由本人承擔。
12、嚴禁酒后開車或私自將車輛交給他人的。如有發現開除永不錄用,造成事故損失全部由責任人承擔。
13、所有運營管理參與人員(含隊長、路長、稽查)的日常工作主要在路面基層一線上,無正當理由脫崗的,按曠工處理。
14、統計人員弄虛作假、統計報表不按規定填寫上報的罰30元,累計出現三次的待崗;
15、車隊安全員所負責線路車輛事故較多,以履行職責不到位給予50—100元處罰;事故處理不能第一時間趕到現場又無充分正當理由的罰100元;有證據證明事故處理過程中安全員與對方串通使公司蒙受損失的罰500元。
16、在管理活動中,被處罰人對管理人員侮辱謾罵的,罰款300元;人身攻擊情節輕微的,罰款500元,待崗;人身攻擊致使管理人員輕微傷及以上人身傷害的,罰款1000元、扣罰當月工資,除名,永不錄用,情節嚴重的報司法機關處理。
第二十七條  發生本辦法未規定的其他違規違紀行為,參照有關法律、法規和公司有關規定及上述條款給予相應處罰。
第八章   附則
第二十八條  本規定解釋權歸許昌市城市公共交通有限公司。
第二十九條 本規定自下發之日起執行,各部門規章制度如出現與辦法相沖突的,以本辦法為準。
附件1:處罰通知單
附件2:稽查工作制度
附件3:違規違紀稽查人員的處罰規定
 
 
 許昌市城市公共交通有限公司
 
 附件1 
 
 
附件2
 
    稽查工作制度
 
一、穿工裝(暗查、暗訪除外)持證上崗。
二、開展稽查工作至少兩人在場,實事求是做好記錄,做到相關人員簽名齊全;一名稽查工作時只能現場糾章,可拍攝違規違紀現場,然后與其他稽查人員共同做出處罰決定。
三、團結協作,堅持原則,不徇私情。
四、嚴禁以處罰為名吃、拿、卡、要和接受違紀人員吃請、物品。
五、嚴禁脫崗辦私事和偷懶耍猾。
六、稽查方式和稽查時間靈活,人員服從指派。
七、在稽查中發現重大違規違紀行為必須及時上報。
八、辦理的事項與稽查本人或本人的近親屬有利害關系的,應當回避。
九、在處理過程中不得隨意公開違紀情況和處理意見。
十、對違規違紀事件處理結束后及時將有關資料整理歸檔。
 
 
附件3
違規違紀稽查人員的處罰規定
 
一、明查時不穿工裝或未持證上崗罰款50元。
二、一名稽查工作時現場處罰的,對該名稽查人員罰款50元。
三、徇私情、棄原則,降低處罰標準的罰30元。
四、接受違紀人員吃請、物品的,罰款100元。
五、脫崗辦私事和偷懶耍猾的,按曠工處理。
六、無充分正當理由不接受工作指派的,人員退回人力資源部。
七、在稽查中發現重大違規違紀行為不及時上報的,罰款200元。
八、在案件處理過程中不經批準公開違紀情況和處理意見,罰50元。
九、以處罰為名對稽查對象吃、拿、卡、要的,開除。
   

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